фото Возврат товара в интернет-магазин: как вернуть товар и получить деньги

Как вернуть товар в интернет-магазин?

В современном мире, где быстрое потребление давно уже стало основным трендом жизни практически каждого человека, довольно часто не хватает времени, чтобы объективно оценить все качественные характеристики той или иной покупки. Особенно, если покупка осуществляется в интернет-магазине.

Покупая ту или иную вещь, мы можем не задумываться не только о её формальной необходимости, но и о том, насколько она подходит нам по качеству, по размеру, а когда приобретение происходит онлайн, риск ошибиться возрастает многократно. Стоит ли из-за этого отказываться от интернет-шоппинга? Определенно, нет. И закон, и сами интернет-магазины всегда находятся на стороне покупателя. Именно поэтому не стоит переживать, если вдруг возникает необходимость сдать свою свежую покупку обратно в магазин.

Во-первых, приобретая вещь в интернет-магазине, стоит помнить, что покупатель может отказаться от приобретения абсолютно в любой момент, до тех пор, пока товар не был доставлен заказчику.

Далее у покупателя есть возможность осуществить возврат покупки в течение одной календарной недели с момента её приобретения – это неотъемлемое право, подтвержденное законом о защите потребителя. Если же продавец не ознакомил покупателя с условиями возврата товара, то срок может быть продлен на 3 месяца.


Защита прав потребителя - товар в интернет-магазине


Что говорит Закон о защите прав потребителя?

Условия возврата и обмена товара у продавца регулирует двадцать пятая статья Федерального Закона №2300-1. Регламентируя взаимоотношения продавца и покупателя, он описывает также и ситуации, когда последнего не устраивают качественными характеристики покупки. Тогда покупатель имеет права потребовать обмен на товар с удовлетворяющими его качествами или возврата затраченных денежных средств.

Формально ФЗ №2300-1 ограничивает право возврата лишь для некоторых категорий вещей и продуктов. Это продовольственные товары, бытовая химия, печатная продукция, растения, животные, ювелирные украшения, лекарственные препараты, средства гигиены, мебель, оружие, изделия из хлопка, шерсти, льна.

Все чаще в рекламных и маркетинговых кампаниях магазины используют следующий ход: вы можете не раздумывая покупать понравившуюся вещь даже без примерки, поскольку вы совершенно точно сможете вернуть её, в случае если она вам не подойдёт.

Кроме того, некоторые магазины предоставляют продление срока возврата, увеличивая положенные законом 14 дней в некоторых случаях до календарного месяца. Что же нужно знать, чтобы беспрепятственно вернуть не подошедшую вещь обратно в интернет-магазин?


защита прав потребителей


Правила возврата разных категорий продуктов могут отличаться

Покупая предмет одежды или обуви в интернете, где можно оперировать лишь предоставленной фотографией и обозначенными техническими характеристиками, человек действительно может не задумываться о том, что прекрасные туфли будут ужасно натирать пятку, а праздничный костюм будет сидеть намного хуже буквально через несколько часов после первой примерки. Именно поэтому магазины закладывают в возможные причины возврата товара и факт несоответствия размера или индивидуальные предпочтения покупателя.

С бытовой техникой ситуация несколько иная. Здесь необходимыми условиями для обмена или возврата является заводской брак или какие-либо неисправности. И если сдать не подошедшую по размеру пару обуви вы можете практически беспрепятственно, то для того, чтобы сдать по гарантии неисправный телевизор или смартфон может понадобиться техническая экспертиза, подтверждающая факт наличия повреждения.

В каком состоянии нельзя возвращать вещи обратно в магазин?

В магазине могут не принять вещи с явными повреждениями, сделанными покупателем самостоятельно. Если выявляется факт намеренной порчи товара покупателем после осуществления покупки, магазин имеет право отказать в возврате или обмене. До сих пор считается, что для того, чтобы сдать покупку, нужно непременно сохранить коробку или заводскую упаковку а также весь набор сопутствующих ценников и ярлыков.

Это не совсем верно: для того, чтобы осуществить возврат, необходимо, чтобы вещь была в пригодном для эксплуатации состоянии, без видимых внешних повреждений. Очень важно понимать, что вернуть вещь необходимо в том состоянии, в котором вы её получили. Именно поэтому невозможно осуществить возврат товара, например, поцарапанного вами телевизора. Однако, если вещь была повреждена в процессе транспортировки, то вы абсолютно спокойно сможете её вернуть.

Что касается одежды: у вас могут не принять грязные, мятые, явно ношенные вещи. Предполагается, что если вы поняли, что покупка не подошла вам, вы не станете продолжать её носить, а как можно скорее вернете обратно продавцу.

Историй разгневанных покупателей о том, что у них не приняли обувь, которая успешно эксплуатировалась в течение нескольких дней, а после не подошла по размеру, огромное количество. Но этот пункт соответствует уже другому пункту – возврату по гарантии.

возврат товара инструкция-min

Может ли магазин не принимать покупку обратно?

Да, может. Если заранее было указано, что в данной торговой точке возврат и обмен товаров не осуществляется. Это должно быть прописано не только на рекламном баннере в интернет-магазине, но и в официальных документах конкретного предприятия. Если покупатель был изначально осведомлен, что в том или ином магазине невозможен возврат, то требовать его даже через службу защиты потребителей будет проблематично. Особенно, если при этом отсутствует гарантия производителя, которая увеличивает шансы на успешный возврат покупки.

Чаще всего такой формат торговли практикуется в онлайн секонд-хэндах и других магазинах вторичный продаж. Он оправдывается во-первых низкой ценой изделий, а во-вторых тем, что многие значительные или незначительные повреждения были нанесены на одежду еще до приема её в интернет-магазин. И зафиксированы, соответственно.

Довольно часто массовые сети вводят такие правила возврата и для уцененных вещей. Но здесь обойти это правило можно, если заранее попросить внести все недостатки по уценке в товарный чек. Тогда есть шансы осуществить возврат. Но всё же лучше быть внимательным в выборе вещей. И заранее уточнять у операторов сайта все возможные недостатки, чтобы сохранить спокойствие и не разочароваться в онлайн-шоппинге.

Кроме того, практически невозможно вернуть товар, созданный по индивидуальным меркам. В примеру, сшитое на заказ, по вашим личным параметрам, платье, вернуть очень сложно. Исключение составляют ситуации, когда качество данного товара значительно ниже заявленного ранее. Тогда при грамотном составлении претензии, вы сможете получить свои денежные средства обратно.

Какие документы необходимы для того, чтобы осуществить возврат товара?

Чаще всего для возврата магазины просят сохранить заводскую упаковку и надлежащий товарный вид. Помимо этого, однако, понадобятся и другие документы.

Обратите особое внимание на процесс приёма заказа. Даже если в данному случае невозможен частичный выкуп или примерка доставленных вещей, все равно необходимо убедиться в том, что ваш заказ доставлен в целости и сохранности, вы не имеете претензий к комплектации заказа и не наблюдаете видимых повреждений у полученных товаров. Факт приёма груза фиксируется в специальной накладной, подписывая которую, вы подтверждаете, что не имеете претензий к содержимому доставленной посылки.

Также стоит знать, что все онлайн-магазины обязаны вкладывать в посылку информацию о способах осуществления возврата приобретенного товара. Если данная информация не была представлена в комплектации полученной вами посылки, то срок возврата может был увеличен до трех месяцев вместо положенных изначально семи дней. Это бумага – официальный документ, в ней должны быть указаны срок возврата продукта, срок возмещения денежных средств, режим работы и фактический адрес организации, требования к характеристикам товара.

Не стоит соглашаться на навязанные магазином правила возврата, если они не были оговорены в соответствующем документе. Все, что касается возврата, должно быть прописано в памятке. Если памятка отсутствует – необходимо действовать в соответствии с существующим законодательством.

Для того, чтобы осуществить возврат, необходим и другой, не менее важный документ, составляемый непосредственно потребителем. Это претензия на возврат. В ней, в соответствии с официальной формой заявления, необходимо указать свои данные (ФИО, актуальный номер телефон, адрес), название интернет-магазина, в который осуществляется возврат и известные данные его непосредственного руководителя.

В теле претензии необходимо предоставить данные о заказе (время, учетную запись пользователя, номер заказа), указать все имеющиеся претензии в отношении товара, а также предъявить свои требования на возврат или обмен товара. Необходимо, при возможности, ссылаться на соответствующие статьи, в которых качество покупки противоречит ранее заявленным требованиям к ней. Как и при оформлении любого документа, необходимо подписать его и указать дату составления претензии.

По ссылкам ниже Вы можете скачать образцы правильно составленных претензий по некачественному товару и пустые шаблоны.


Заполненные образцы претензий (3 варианта):


Пустой бланк для заполнения:


Возможные нюансы

Важно понимать, что возврат товара является как юридической, так и финансовой операцией. Когда вы осуществляете покупку, ваши деньги переходят во владение продавца. И появляется несколько вариантов:

1. Покупка производится за наличный расчет. В этом случае для возврата товара необходим паспорт и товарный чек. Если возврат производится по гарантии, необходимо предоставить также гарантийный талон. При предъявлении данных документов, после оформления возврата (печать чеков, установка печати или штампа магазина о возврате в двух экземплярах), деньги будут возвращены вам наличными.

2. Покупка производится за безналичный расчет. Здесь дело пойдет значительно медленнее. При оплате банковской картой между покупателем и магазином появляется посредник (а то и два) в виде банковского учреждения. Значит, при покупке банк клиента удержит необходимые средства, а уже позже банк магазина их запросит и получит на свой счет.

Для осуществления этой операции потребуется около двух недель. Именно поэтому в правилах возврата и указана приблизительная дата зачисления безналичный средств на счет клиента – 14-30 дней. Однако, набор документов будет все тот же: чек, паспорт и гарантийный талон. Может потребоваться также и оформленное заявление на возврат товара, написанное по предоставленной магазином форме.

Какие товары не принимают к возврату?

Существует несколько категорий товаров, возврат которых практически невозможен. Это вещи, реализовать которые после однократного применения другим покупателем достаточно сложно.

Например, нижнее белье, колготки и купальники. К этой же категории товаров относится и косметика, духи и средства по уходу за собой. Вернуть их обратно в магазин можно только если вы имеете конкретную претензию к качеству своей покупки: истекший срок годности, несоответствие фактического состава заявленному и так далее. При возврате таких товаров нужно быть готовым к проведению экспертизы, чтобы продавец мог убедиться в их ненадлежащем качестве.

Примерно та же ситуация происходит и с продуктами питания: вернуть их довольно сложно, но если вы убеждены в своей правоте, то финансовые издержки на проведение экспертиз обязан будет взять на себя продавец. Кроме того, возврат товара можно осуществить через суд, опираясь на Закон о защите прав потребителя, если приобретение нанесло ущерб вашему здоровью. Поэтому не нужно бояться возвращать в магазин молоко с просроченным сроком годности или испорченный торт.

Важно лишь иметь при себе подтверждение того, что продукт в реальности не соответствует заявленным стандартам производства. Нарушение условий хранения в магазине также может стать причиной возврата товара. Однако, доказать, что потребитель не самостоятельно принимал участие в порче продукта, находясь дома, иногда бывает действительно сложно.

Скачать бланк-образец для составления заявления на возврат товара и получение денег Вы можете по ссылке ниже:


Как происходит возврат товара по гарантии?

Существует большая разница между непосредственным производителем продукта и его реализатором, представленным в лице магазина. Магазин несет ответственность за хранение, правильную транспортировку и продажу товара. Производитель – непосредственно за качество товара. Возврат товара с заводским браком – это, по сути, возврат товара не магазину, а тому, кто данный продукт произвел.

Как действовать, если необходимо вернуть товар в интернет-магазин?

Основные советы по взаимодействию с купленными в интернете товарами:

  1. В момент доставки товара тщательно проверяем качество привезенных вещей и их комплектацию. При необходимости фиксируем все недостатки еще в акте приёма посылки, не забываем оставить себе копию данного акта, чтобы в дальнейшем опираться не неё в процессе возврата товара.
  2. Внимательно изучаем памятку по возврату и обмену комплектующих заказа. Помните, срок возврата не может быть меньше семи календарных дней. Если памятка не была предоставлена интернет-магазином, то срок возврата возрастает до трех месяцев.
  3. При обнаружении дефектов или несоответствий товара заявленным качественным потребительским характеристикам, немедленно связывается с продавцом на сайте интернет-магазина или через горячую линию по предоставленному номеру телефона. Начинаем переговоры с менеджерами и продавцами.
  4. По возможности осуществляем возврат заказа через курьерскую службу, почтовое отправление или в оффлайн торговой точке интернет-магазина. Средства должны вернуться на счет в течение 10 дней, если не было заявлено никаких дополнительных экспертиз. При особых условиях срок возврата может составлять от 14 до 30 дней. За просрочку возврата денежных средств продавец может быть оштрафован на сумму до одного процента от стоимости товара за каждый просроченный день выплаты.
  5. При возврате предоставляем товар в надлежащем виде, с сохраненными ярлыками и заводской упаковкой.
  6. Прилагаем к возвращаемому товару имеющиеся чеки, гарантийный талон, ксерокопию паспорта, заявление на возврат, накладную на товар.
  7. Если продавец по тем или иным причинам отказывается принимать товар, составляем официальную претензию на возврат. К ней прилагаем копию чека и остальную требуемую документацию.
  8. Если и в этом случае товар не принимается к возврату, дело можно решить через суд и экспертизы.
Оставьте Ваш комментарий и получите бесплатную консультацию юриста